¿Quiénes son sus clientes?

Parece una pregunta sencilla: Cuando trabajas en TI, ¿quiénes son tus clientes?

Utilizamos el término todo el tiempo. Hablamos de satisfacción del cliente, relaciones con el cliente, servicio al cliente y experiencias del cliente. Nuestra comprensión de las relaciones cliente-proveedor es fundamental a la hora de establecer prioridades y decidir qué hacer y cómo comportarnos en el trabajo.

El problema es que nunca tenemos del todo claro quién es y quién no es un cliente. Siempre que pregunto a un grupo de técnicos quiénes son sus clientes, al principio todos se sienten seguros de saber quiénes son sus clientes, pero a medida que se hacen preguntas y se cuestionan unos a otros sus conceptos y ejemplos, esa confianza se desvanece. Una vez que los participantes se dan cuenta de que los clientes no son organizaciones, sino individuos, se abren todas las apuestas. Al poco tiempo, nadie está seguro de quién es un cliente y quién no.

Esto no significa que el marco de referencia cliente-proveedor sea inadecuado. Más bien, la confusión indica que tenemos que pensar detenidamente sobre ese marco de referencia y cuándo nos sirve y cuándo no.

Creo que es posible llegar a una definición bastante viable de los clientes de TI, pero antes de ofrecer mi punto de vista, podría ser útil considerar las cosas que nos confunden al responder a la pregunta. Para empezar, si trabajas en una gran organización, incluso discriminar entre clientes internos y externos puede ser complicado. En mi opinión, los clientes externos son personas a las que atendemos que no pertenecen a la misma empresa y que pagan en efectivo o intercambian dinero por los servicios que les prestamos. Los contracargos no cuentan. Los clientes internos trabajan en la misma organización y no pagan nada o pagan los servicios con dinero gracioso interno.

Pero cuando digo que los clientes externos son personas a las que prestamos servicios que no están en la misma empresa, ¿hasta dónde extendemos la etiqueta de cliente? Todo el mundo está de acuerdo en que las personas que firman contratos y aprueban pagos son clientes. Pero digamos que soy propietario de una empresa que vende una aplicación de informes de gastos para empleados. Si la directora de aplicaciones del Centro de Vuelos Goddard compra una copia y aprueba el pago, sin duda es mi cliente. Pero, ¿es su jefe, el CIO del Centro de Vuelo? ¿Es el CIO de la propia NASA? ¿El administrador de la NASA? ¿Los comités presupuestarios del Congreso o el presidente de los Estados Unidos? En algún momento, la cadena se extendió hasta una longitud ridícula, pero ¿cuál fue ese momento?

Al definir a los clientes internos, es obvio que se incluye a los patrocinadores empresariales. Pero, ¿qué ocurre con los usuarios finales y sus responsables no patrocinadores? Y cuando los equipos técnicos se subdividen en TI, la cosa se vuelve aún más turbia. Si eres director de proyecto, ¿los desarrolladores son tus clientes o los suyos? ¿Son los desarrolladores clientes de la gente de infraestructura que les suministra sus herramientas y entornos? Si confío en ti para algo, ¿eso me convierte en tu cliente?

There are no definitive answers to all of these questions, but here’s my take on a useful definition.

  • You are my customer if:
  • You request a service from me (paid or not)
  • I agree to fulfill the request

None of the activity (meetings, conversations, development, testing, etc.) involved in fulfilling your request would be done were it not for your request or similar ones from other customers

You are involved in any of the following:

  • Deciding whether to acquire my services
  • Defining the specifics of the service and/or products to be delivered
  • The process of creating, implementing and/or supporting the technology to be delivered

So, in the NASA example above, the applications director is my customer. The CIO might be my customer, but only if he is involved in approving the purchase, and the same is true of his superiors. The systems architects who decide which package to buy are my customers, as are people on the implementation project team.

But if I am a developer working on core product features for the package and never get directly involved in the sales, customization or implementation process, my customers are from a completely different part of the customer chain. My customers are the project managers, technical leads, architects and product managers who define what features I develop next and/or what tools will be used. NASA doesn’t directly influence my work at all.

So, before you start planning out major efforts to improve your customer relationships, internal or external, it pays to invest in clarifying who those customers are so that you can focus your efforts on the right people and the right experiences.