octubre 17, 2017 - No Comments!

Compra sin colas: experiencia de usuario

En artículos anteriores hemos visto cómo los hábitos de compra han cambiado y cómo las tiendas se pueden adaptar para maximizar beneficios al eliminar las colas y atraer clientes.

La compra sin colas es una compra física en una tienda pero efectuada a través de un dispositivo digital. Al comprar en un entorno físico con un dispositivo se aprovechan los activos de las tiendas. Además, se potencian las ventajas de la tienda física frente al e-commerce. El usuario tiene todas las ventajas de una compra online pero tocando, probando y sintiendo los productos.

Para llevar a cabo la compra sin colas es importante tener una conexión entre el mundo analógico y digital. La principal herramienta con la que contamos para esta conexión es la comunicación.

Los mensajes y los aspectos formales de estos mensajes en el canal online han de tener su correspondencia en el mundo físico. La clave es cuidar la comunicación entre el dispositivo digital y los puntos de interacción dentro de la tienda.

Existen tres puntos de interacción básicos en la compra sin colas: selección de productos/descubrir, comprar y embolsar/desalarmar.

  1. Selección de productos/descubrir. Cuando un usuario entra en la tienda ha de saber que en esa tienda la experiencia es posible. Por esa razón en su App está anunciada la tienda y la tienda cuenta con un vinilo en el escaparate que anuncia esta experiencia. Debe de haber concordancia tanto en el tono de la comunicación como en su aspecto formal gráfico.Así mismo, dentro de la tienda es necesario seguir informando. Por suerte, la configuración de las tiendas nos ayuda a este propósito. Para los estantes y burros contamos con métodos ágiles para rotar la información: colgadores y displays.
  2. Comprar. La acción de comprar es la más intuitiva puesto que se realiza dentro de la App. Sin embargo, la comunicación expuesta sobre burros y estantes nos ayudará a reforzar la mecánica de la operación de compra.
  3. Embolsar/desalarmar. Según el tipo de tienda, el cliente tendrá que pasar por caja para desarmar las alarmas y para embolsar la compra. En cualquier caso, la caja es el epicentro de atención ya que es la mecánica a la que está acostumbrada el usuario. Los hábitos son muy difíciles de cambiar. Por ello es mejor aprovechar las dinámicas actuales para introducir cambios poco a poco.

    El usuario debe saber que si ya ha pagado puede acudir directamente al mostrador sin tener que hacer cola. Para ello hay que ubicar un display en caja. Aquí mas que nunca es vital que haya una correlación entre el mensaje que recibe el usuario en su móvil y la comunicación que se muestra.

Mock up de display en el mostrador de la tienda

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Published by: Pablo Serrano in Marketing, Retail

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